習近平總書(shū)記強調，新時(shí)代新征程，金融工作要站穩人民立場(chǎng)，增強服務(wù)的多樣性、普惠性、可及性，更好保護金融消費者權益。持續升級服務(wù)質(zhì)效對提升消費者滿(mǎn)意度、提振金融消費信心、維護金融安全穩定具有重要意義。中國人壽堅持以人民為中心的發(fā)展思想，持續用心用情用力提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)體驗，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

6月1日，中國人壽第18屆“國壽616”客戶(hù)節正式啟動(dòng)，為期一個(gè)月。本屆客戶(hù)節以“牽手國壽智享未來(lái)”為主題，著(zhù)力以安全、高效、方便的綜合金融服務(wù)，數字化、智能化、融合化的開(kāi)放平臺，不斷提升金融服務(wù)的便利性、普惠性、可得性，打造面向未來(lái)、創(chuàng )新驅動(dòng)、高質(zhì)量發(fā)展的綜合金融新生態(tài)。

“智”趣相投更全面、更豐富的回饋活動(dòng)

中國人壽本屆“國壽616”客戶(hù)節打造多層次、多觸點(diǎn)線(xiàn)上活動(dòng)平臺，并豐富數字化服務(wù)場(chǎng)景，采取互動(dòng)性、趣味性強的活動(dòng)模式，致力于提升產(chǎn)品服務(wù)的觸達能力和回饋活動(dòng)的覆蓋面。線(xiàn)上活動(dòng)統一部署在“2+5+N”平臺，即“中國人壽保險”官方微信服務(wù)號和國壽聯(lián)盟兩大主陣地集成智享康樂(lè )、智享財富、智享生活、智享出行和智享養老五大專(zhuān)區特色活動(dòng)，為不同客群一站式提供兼具綜合金融和場(chǎng)景特色的客戶(hù)節體驗。

集國潮、科技、歡樂(lè )為一體的智享康樂(lè )專(zhuān)區在中國人壽壽險APP上線(xiàn)，以科技小游戲為抓手，集中展示主銷(xiāo)產(chǎn)品、個(gè)人養老金產(chǎn)品、年金產(chǎn)品、綜合意外險產(chǎn)品、基金產(chǎn)品等近20款高質(zhì)量產(chǎn)品，并聚焦客戶(hù)數智化體驗升級，由數字人主播“小暖”推出“國壽好服務(wù)”系列服務(wù)引導、知識普及、資訊播報內容，展示公司在康養與客戶(hù)關(guān)懷方面的深度和溫度。

智享財富專(zhuān)區和智享生活專(zhuān)區在集團成員單位廣發(fā)銀行手機銀行APP及發(fā)現精彩APP上線(xiàn)，并創(chuàng )新推出AI數字員工，在語(yǔ)音搜索、產(chǎn)品介紹等場(chǎng)景提供智能服務(wù)。廣發(fā)銀行手機銀行APP啟動(dòng)“廣場(chǎng)舞大賽”“廣發(fā)少年”籃球之星活動(dòng)招募，推出超15款專(zhuān)項優(yōu)惠、四期客戶(hù)節專(zhuān)屬代銷(xiāo)理財及結構性存款產(chǎn)品，上線(xiàn)高回饋力度會(huì )員活動(dòng)和優(yōu)惠積分購活動(dòng)。發(fā)現精彩APP上線(xiàn)全年優(yōu)惠力度最大的特色口碑活動(dòng)“超級廣發(fā)日”和飯票優(yōu)惠買(mǎi)單活動(dòng)，聯(lián)合熱門(mén)餐飲、出行等商戶(hù)開(kāi)展買(mǎi)一贈一。

智享出行專(zhuān)區在中國人壽財險“安心享”平臺上線(xiàn)，聚焦商家聯(lián)盟以及消費幫扶，通過(guò)線(xiàn)上互動(dòng)游戲、權益回饋等方式，吸引線(xiàn)下客戶(hù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺客戶(hù)、公域流量前往中國人壽財險公司“安心享”自營(yíng)平臺，并結合客戶(hù)標簽開(kāi)展差異化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的精準觸達，努力化解客戶(hù)出行場(chǎng)景痛點(diǎn)。

智享養老專(zhuān)區以“中國人壽養老”官方微信服務(wù)號為主平臺，通過(guò)美麗中國行、金融能量站、天天接好禮、消保專(zhuān)區、扭蛋機抽獎等多個(gè)特色模塊，搭建趣味盎然的“夏日園游會(huì )”。與此同時(shí)，客戶(hù)節期間還會(huì )聯(lián)動(dòng)舉辦線(xiàn)上直播，圍繞康養話(huà)題、年金業(yè)務(wù)、受托管理、商業(yè)養老金產(chǎn)品進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解讀。

在線(xiàn)下，全國各地6000余家中國人壽服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)會(huì )在客戶(hù)節期間集中“換裝”專(zhuān)屬視覺(jué)形象，打造明星服務(wù)項目，并結合兒童節、端午節等重點(diǎn)節慶舉辦活動(dòng)，讓廣大客戶(hù)“沉浸式”體驗客戶(hù)節濃厚氛圍。圍繞6月16日客戶(hù)節“聚力日”，中國人壽不僅會(huì )發(fā)布“五篇文章”特色產(chǎn)品和投資項目成果，各級機構還將集中開(kāi)展客戶(hù)回饋活動(dòng)，尤其是集團旗下保險、投資、銀行三大業(yè)務(wù)板塊會(huì )協(xié)同開(kāi)展系列活動(dòng)，例如舉辦“國壽購車(chē)節”聯(lián)合活動(dòng)，推出壽險-廣發(fā)星級客戶(hù)信用卡權益升級、刷卡贈險等活動(dòng)，推廣“尊享貸”優(yōu)惠利率、財險-廣發(fā)食品安全責任保險“政銀?！钡染C合金融產(chǎn)品服務(wù)。

“智”足常樂(lè )更便捷、更智慧的服務(wù)感知

中國人壽本屆“國壽616”客戶(hù)節引入短視頻、直播、互動(dòng)打卡、積分抽獎等更符合互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)偏好的新模式、新玩法，包括并不限于大力推廣無(wú)人工理賠作業(yè)模式和在線(xiàn)視頻理賠調查工具，建設“車(chē)險快速報價(jià)工具”，升級“云端賠”“國壽i農險”“國壽嘉園VR體驗”等服務(wù)，進(jìn)一步強化數字化整合能力，提升基礎服務(wù)智能化體驗，擴大活動(dòng)惠及客群，可謂是“智趣滿(mǎn)滿(mǎn)”“福利多多”。

在這些活動(dòng)背后，是中國人壽從“數字化”走向“數智化”，持續提升客戶(hù)服務(wù)的便捷性，積極打造開(kāi)放包容、價(jià)值共享的金融服務(wù)生態(tài)圈，使產(chǎn)品和服務(wù)“隨時(shí)、隨地、隨人、隨需”觸達客戶(hù)，更好滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的需要?！耙磺挟a(chǎn)品都值得用人工智能重做一遍”是數智時(shí)代的共識，服務(wù)亦然。在金融保險行業(yè)最受客戶(hù)關(guān)注的理賠環(huán)節，中國人壽依托人工智能、大數據等科技力量，持續推進(jìn)理賠服務(wù)各環(huán)節的智能化再造。從智能拍照、智能識別、智能審核到智能采集，理賠服務(wù)各流程節點(diǎn)的全線(xiàn)智能化正不斷打破對人工的依賴(lài)，為客戶(hù)帶來(lái)“立等可取”“智慧加成”的更優(yōu)質(zhì)理賠體驗。

在江蘇南京，劉先生（化名）依托中國人壽智能理賠全流程無(wú)人工服務(wù)模式，僅用10分鐘就收到了為兒子申請的學(xué)平險理賠款。在福建泉州，王奶奶（化名）撥打95519咨詢(xún)理賠事宜，系統智能識別為老年客戶(hù)后，自動(dòng)轉接人工服務(wù)，減少通話(huà)等待時(shí)間，同時(shí)閩南語(yǔ)的“鄉音”服務(wù)讓王奶奶倍感親切。在浙江溫州，吳先生（化名）通過(guò)線(xiàn)上操作將自己交通事故理賠資料上傳中國人壽財險“一路行”空中智賠平臺，當天便收到了理賠款。在廣西崇左，中國人壽運用“牛臉識別”AI技術(shù)為農戶(hù)養殖的牛精準上保險，截至2024年3月底，僅在該縣就通過(guò)該技術(shù)賠付金額超3100萬(wàn)元，受益農戶(hù)近4800戶(hù)次。

類(lèi)似的智慧理賠故事正在全國各地持續發(fā)生。2024年第一季度，中國人壽集團旗下壽險公司整體賠付時(shí)效為0.37天，在賠案量大幅增長(cháng)的同時(shí)理賠時(shí)效同比提升5%，智能化處理理賠案件超420萬(wàn)件，理賠智能化率超70%；財險公司平均每1.3秒完成一件賠案，理賠在線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意度為99.5%。

在積極構建全渠道客戶(hù)服務(wù)體系，守護老百姓“小日子”的同時(shí)，中國人壽也持續依托大數據，精準賦能各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體的“小生意”。集團成員單位廣發(fā)銀行在產(chǎn)品專(zhuān)案和線(xiàn)上化上下功夫，科技型、專(zhuān)精特新型小微企業(yè)享有專(zhuān)屬全線(xiàn)上化短期信貸產(chǎn)品“科技E貸”“專(zhuān)精特新E貸”，農戶(hù)可享有“擔保貸”“補償貸”“抵押貸”“科技貸”等7種模式的“鄉村E貸”，消費者也有機會(huì )享有利率超級優(yōu)惠的E秒貸。

專(zhuān)心致“智”更放心、更安心的客戶(hù)體驗

伴隨著(zhù)數字化轉型的浪潮，金融服務(wù)的效率和質(zhì)量不斷提升，為企業(yè)和消費者帶來(lái)了前所未有的便利。然而隨著(zhù)技術(shù)的深入應用，數據安全、消費者隱私保護等問(wèn)題也日益突出。中國人壽將以本屆“國壽616”客戶(hù)節活動(dòng)為抓手，嚴格落實(shí)產(chǎn)品服務(wù)消費者權益保護審查機制，規范銷(xiāo)售隊伍和銷(xiāo)售行為管理，并持續開(kāi)展客戶(hù)體驗追蹤調研，切實(shí)保障消費者合法權益。

為更好維護金融消費者權益，中國人壽發(fā)布“數智消?！惫芾硐到y，系統基于華為MRS、魔方網(wǎng)表、smartBI等大數據技術(shù)工具，打通數據全鏈路，匯聚全集團海量消費者權益保護數據，構建集團級消保主題數據中臺，實(shí)現消保數據動(dòng)態(tài)分析、核心指標及時(shí)監控、潛在風(fēng)險智能預警，依靠數字化和智能化工具全面提升消費者權益保護管理水平。廣發(fā)銀行深耕數據分析在智能風(fēng)控業(yè)務(wù)場(chǎng)景的應用，建設智慧信貸體系，引入智慧決策引擎，應用機器學(xué)習及NLP（自然語(yǔ)言處理）分析技術(shù)，搭建信貸客戶(hù)全流程管控體系，提升流程審批效率50.59%，同時(shí)構建客戶(hù)風(fēng)險統一視圖，實(shí)現風(fēng)險交易的事前和事中預警，以及智能實(shí)時(shí)的風(fēng)險決策，全面提升信息安全防護水平。

為提升專(zhuān)業(yè)水平，更好服務(wù)機構客戶(hù)，中國人壽集團旗下資產(chǎn)公司上線(xiàn)CLIMB數智投研工作平臺，覆蓋宏觀(guān)策略、行業(yè)個(gè)股、股票組合、基金投研、品種研究、事務(wù)管理等應用場(chǎng)景，已成為國內管理資產(chǎn)規模最大的專(zhuān)業(yè)性投資管理平臺之一；養老險公司打造智能投資運營(yíng)系統，打通投資、清算、風(fēng)控等各相關(guān)環(huán)節，實(shí)現投資運營(yíng)場(chǎng)景流程線(xiàn)上化、操作智能化、數據規范化、管理可視化，為長(cháng)期穩健的養老金投資保駕護航。

“中國人壽秉持以人民為中心的發(fā)展理念，持續改革創(chuàng )新，不斷深化保險、投資、銀行三大板塊綜合金融服務(wù)功能，提供安全、高效、方便的金融業(yè)務(wù)，做您身邊的保險公司?！敝袊藟奂瘓F黨委書(shū)記、董事長(cháng)白濤表示。中國人壽將以本屆“國壽616”客戶(hù)節為更高起點(diǎn)，繼續完善數字金融頂層設計，改善服務(wù)質(zhì)量、提升經(jīng)營(yíng)效率，更好滿(mǎn)足廣大客戶(hù)日益增長(cháng)的多樣化金融需求，與廣大客戶(hù)同心共向，共創(chuàng )美好未來(lái)。