在金融保險業(yè)，有這樣一支專(zhuān)業(yè)團隊，他們執客戶(hù)需求之韁，驅金融科技之車(chē)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，全力保障消費者合法權益，不斷提高金融保險服務(wù)人民群眾的廣度與深度，以保險力量守護人民美好生活。日前，這個(gè)團隊榮獲中華全國總工會(huì )授予的“全國工人先鋒號”榮譽(yù)稱(chēng)號。

始終把客戶(hù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意放在心上，傾心傾力為客戶(hù)呈現品質(zhì)化暖心“好服務(wù)”。這個(gè)團隊就是中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險”）重慶市分公司運營(yíng)管理中心。堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，該團隊聚焦保險契約、快捷理賠、線(xiàn)下服務(wù)等群眾關(guān)切，發(fā)揚工匠精神，持續打磨各環(huán)節運營(yíng)服務(wù)質(zhì)效，致力讓廣大客戶(hù)感受到國壽服務(wù)的簡(jiǎn)捷、品質(zhì)與溫暖。

智慧服務(wù)增強客戶(hù)獲得感

在數智化時(shí)代，中國人壽壽險重慶市分公司運營(yíng)管理中心著(zhù)力打造從契約、核保、理賠到調查的運營(yíng)管理智能化體系，推進(jìn)作業(yè)、服務(wù)、管控的數字化建設。

在投保環(huán)節，通過(guò)投保全流程線(xiàn)上化，2023年個(gè)人客戶(hù)的線(xiàn)上投保率達到100%，滿(mǎn)足了客戶(hù)全流程遠程投保的需求；在核保環(huán)節，建立先進(jìn)智能核保模型，96.85%的客戶(hù)體驗到智能化核保服務(wù)；針對需要人工核保服務(wù)的客戶(hù)，通過(guò)簡(jiǎn)化核保審核手續、開(kāi)通視頻核保，將服務(wù)效率提升了90.84%，平均服務(wù)時(shí)效約為2小時(shí)；在調查服務(wù)環(huán)節，創(chuàng )新線(xiàn)上視頻調查服務(wù)，2023年服務(wù)4022人次，每次調查時(shí)長(cháng)平均為20分鐘；在理賠服務(wù)環(huán)節，該中心構建了一條“多渠道線(xiàn)上受理+全流程智能化理賠作業(yè)+實(shí)時(shí)支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式。2023年，平均理賠處理時(shí)效提速至0.29天，獲賠率達99.78%。自2021年以來(lái)，獲賠率一直保持在99%以上的高位。

通過(guò)全流程智能化理賠作業(yè)的科技驅動(dòng)，該中心搭建了智能識別、智能審核體系。其中，智能審核體系配置138條判定規則、17.72萬(wàn)條醫療目錄，實(shí)現智能化理賠初審、理算。截至2024年4月底，全流程智能化理賠作業(yè)最快的理賠案件從立案到結案實(shí)現秒級完成，件均作業(yè)時(shí)效提速17.67%。相比普通理賠作業(yè)模式，整體理賠時(shí)效提速99.99%，做到了應賠快賠、應賠盡賠。

科技賦能提升理賠專(zhuān)業(yè)含量

依托于全流程智能化理賠作業(yè)，該中心有效提升了理賠客戶(hù)的獲得感、安全感。

“太快了，幾秒鐘的時(shí)間，我就收到了理賠金！”近日，重慶市黔江區的劉先生說(shuō)到，“一想到理賠，就覺(jué)得麻煩。要準備厚厚的理賠材料，差一張單據還得重新提交?！?/p>

這一次，在黔江民族醫院辦理出院當天，劉先生在中國人壽壽險重慶市黔江區支公司工作人員的幫助下，通過(guò)手機壽險APP進(jìn)行理賠報案。經(jīng)過(guò)數據審核，系統智能判斷其符合“快賠”服務(wù)條件。劉先生點(diǎn)擊確認后，無(wú)需提交任何理賠資料，就完成了理賠申請。當日，系統受理完成，4秒后系統結案，劉先生便收到了9855.28元的理賠金。

體驗到“重慶快賠”便捷服務(wù)的不僅僅是劉先生。2023年，“重慶快賠”完成秒級賠付案件量超24萬(wàn)件，賠付金額超1億元。

該運營(yíng)管理中心持續革新理賠服務(wù)模式，“理賠直付”為就醫客戶(hù)提前送去暖心保障，惠及客戶(hù)30.31萬(wàn)人次，賠付金額近1.45億元。

主動(dòng)服務(wù)打造理賠新體驗

什么樣的理賠才是好理賠？不僅要有便捷的理賠服務(wù)舉措，還要有理賠時(shí)效。

中國人壽壽險重慶市分公司運營(yíng)管理中心持續加強內外部數據連接，致力于讓數據多跑路、百姓少跑腿。通過(guò)與醫保、醫療機構等單位合作，在依法合規的前提下，強化醫療健康大數據運用，實(shí)現“主動(dòng)提示”服務(wù)。2023年，主動(dòng)向8.36萬(wàn)名客戶(hù)發(fā)送信息提示客戶(hù)理賠報案。

推出智多“心”理賠管家服務(wù)。即客戶(hù)入院便提醒其報案，住院期間主動(dòng)探訪(fǎng)客戶(hù)，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，變事后介入為事中介入，并同步提供“免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待”的“五免”服務(wù)。

“孩子剛住院，就有理賠服務(wù)人員上門(mén)探訪(fǎng)，為我們講解理賠流程。真的太省心了?！奔易≡脐?yáng)縣的胡女士，成為該服務(wù)的受益者。

今年1月30日，胡女士的女兒因支氣管炎、鼻炎在云陽(yáng)縣人民醫院住院治療。此前，胡女士為女兒購買(mǎi)了中國人壽的學(xué)平險。按照以往經(jīng)驗，出院后她需要先在醫院辦理醫保結算，復印好病歷，再到保險公司提交理賠申請，等待審核通過(guò)后，才能完成理賠。然而這一次，胡女士?jì)H做了兩件事：一是提供身份證件及領(lǐng)款賬號；二是在2月4日辦理出院手續后，第一時(shí)間通知了理賠服務(wù)人員。第二日，胡女士便收到醫療及住院日津貼1133.9元。

“真是太方便了，醫保和商保報銷(xiāo)了女兒這次住院所有費用?！焙空f(shuō)。 

相比傳統理賠方式，出險支付時(shí)效縮短6%以上，客戶(hù)可更快收到保險金。創(chuàng )新使用大數據主動(dòng)感知客戶(hù)理賠需求，2023年主動(dòng)發(fā)送關(guān)愛(ài)短信8萬(wàn)余條，服務(wù)客戶(hù)4.43萬(wàn)人次，為廣大客戶(hù)帶來(lái)更主動(dòng)、更快捷、更方便的服務(wù)體驗。尤其對于需要多次治療的客戶(hù)，不僅極大地簡(jiǎn)化了客戶(hù)的理賠操作，而且理賠金可以更快地到達客戶(hù)的銀行賬戶(hù)，為客戶(hù)后續治療提供費用支持。

溫暖相伴筑就暖心保障

近年來(lái)，優(yōu)化重疾理賠體驗成為中國人壽壽險重慶市分公司運營(yíng)管理中心提升理賠服務(wù)質(zhì)效的一項重要舉措。

自2019年3月起，該運營(yíng)管理中心推出“重疾一日賠”服務(wù)，對符合條件的客戶(hù)，在提交資料齊全后的一個(gè)工作日內可完成理賠處理，實(shí)現“確診即可賠”。隨著(zhù)服務(wù)不斷迭代升級，現已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。

今年60歲的嚴先生正要開(kāi)始自己的退休生活，卻被確診為前列腺惡性腫瘤。

“聽(tīng)到這個(gè)消息，我就懵了。一想到高額醫療費用，哪里是退休工資能支付的?！眹老壬f(shuō)，突然想到自己1997年在中國人壽購買(mǎi)了重疾險，于是第一時(shí)間進(jìn)行了理賠報案。

接到理賠申請后，中國人壽壽險重慶市分公司理賠人員迅速核查了保單情況，主動(dòng)到醫院慰問(wèn)，收集理賠資料，當日將重大疾病保險金80萬(wàn)元打入嚴先生本人銀行卡中。

“本來(lái)想放棄治療，這筆理賠金當天就到賬了，讓我能順利開(kāi)展治療，一點(diǎn)沒(méi)耽誤?！眹老壬f(shuō)。 

2023年度，中國人壽壽險重慶市分公司“重疾一日賠”服務(wù)完成案件賠付4067件，賠付金額近1.65億元。

打造有速度、有溫度的保險服務(wù)，正是中國人壽壽險重慶市分公司運營(yíng)管理中心對“國壽好服務(wù)”的實(shí)踐。在“守護人民美好生活”的道路上，該團隊將立足主責主業(yè)，持續優(yōu)化理賠服務(wù)模式，傾力為客戶(hù)提供快捷、溫暖的理賠服務(wù)新體驗。