堅持“以人民為中心”打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”國壽好服務(wù)

隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，保險與普通百姓之間的距離正在一步步拉近，如何滿(mǎn)足大眾日益升級的保險服務(wù)需求？如何提供更快捷、更方便、更貼心的保險服務(wù)？成為保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必答題。

中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）始終堅持“以人民為中心”的價(jià)值取向，以滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷創(chuàng )新突破，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng )新項目，打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)。

科技，讓服務(wù)觸手可及

近年來(lái)，中國人壽壽險公司積極應用大數據、云計算、人工智能等新興前沿技術(shù)，有效提升保險服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)更加簡(jiǎn)捷。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶(hù)服務(wù)邏輯面臨重塑挑戰。依托數智技術(shù)，中國人壽壽險公司創(chuàng )新采用了運營(yíng)“共享作業(yè)”模式。作為一家具有悠久歷史的國有險企，過(guò)去幾年，中國人壽壽險公司逐步實(shí)現了運營(yíng)各個(gè)領(lǐng)域作業(yè)的省級集中，而“共享作業(yè)”模式則是將各省運營(yíng)作業(yè)中心連接成全國一個(gè)總中心。通過(guò)線(xiàn)上邏輯集中，實(shí)現了非物理集中的數字集約，為每一次客戶(hù)服務(wù)需求及時(shí)找到最適合辦理的人員，有效減少了公司保單服務(wù)的等待時(shí)間，讓全國各地的客戶(hù)即使身在千里外，也能獲得品質(zhì)如一的好服務(wù)。

與此同時(shí)，中國人壽壽險公司打造了“線(xiàn)上渠道多、線(xiàn)下渠道全”的服務(wù)觸點(diǎn)，打破時(shí)間和空間的限制，為客戶(hù)節省了時(shí)間和精力，讓服務(wù)更加流暢。注冊用戶(hù)數近1.5億人，月活人數突破千萬(wàn)的中國人壽壽險APP現已成為該公司客戶(hù)線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理的最主要渠道。不僅如此，中國人壽壽險公司持續升級線(xiàn)下柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，逐步從傳統“保單服務(wù)”為主的客戶(hù)服務(wù)中心向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗中心+銷(xiāo)售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶(hù)體驗中心轉變，柜面智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務(wù)模式已在全國高客流柜面廣泛應用，空中客服將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從“線(xiàn)下”搬到“線(xiàn)上”。

此外，通過(guò)數字化的融合落地，中國人壽壽險公司現已能夠提供從投保、承保、保全到理賠的全場(chǎng)景智能化服務(wù)。近年來(lái)，該公司實(shí)施了“應保盡保、應?？毂！背斜７?wù)項目，打造了智能投保、智能雙錄、智能核保等智能化工具，實(shí)現了個(gè)人長(cháng)險新契約承保服務(wù)全流程智能化;同時(shí)，通過(guò)精準定位，累計為1.6億人次帶病客戶(hù)和老年人群提供高質(zhì)量投保體驗。例如中國人壽壽險福建省分公司實(shí)施了“錄錄幫”錄單質(zhì)量提升項目，改進(jìn)銷(xiāo)售人員錄單流程，客戶(hù)投保體驗不斷提升；中國人壽壽險江蘇省分公司實(shí)施了理賠全流程無(wú)人工作業(yè)項目，構建了智能調度、智能識別、智能審核及采集等核心能力，客戶(hù)理賠報案申請后，部分案件全流程無(wú)人工參與即可完成理賠的全部審核并支付到賬，理賠結果“立等可取”，實(shí)現了7×24小時(shí)不間斷理賠服務(wù)。

實(shí)現了個(gè)人長(cháng)險新契約承保服務(wù)全流程智能化，累計為1.6億人次帶病客戶(hù)和老年人群提供高質(zhì)量承保服務(wù)。例如中國人壽壽險福建省分公司實(shí)施了“錄錄幫”錄單質(zhì)量提升項目，改進(jìn)銷(xiāo)售人員錄單流程，客戶(hù)投保體驗不斷提升；中國人壽壽險江蘇省分公司實(shí)施了理賠全流程無(wú)人工作業(yè)項目，構建了智能拍照、智能識別、智能審核及采集等核心能力，客戶(hù)從理賠報案申請到賠款到賬全流程無(wú)人工干預，理賠結果“立等可取”，實(shí)現了7×24小時(shí)不間斷理賠服務(wù)。

融合，讓服務(wù)品質(zhì)升級

當大眾的保險需要從“有沒(méi)有”“有多少”逐漸轉化為“好不好”“優(yōu)不優(yōu)”，為滿(mǎn)足大眾日益增長(cháng)的多元化保險保障需求，中國人壽壽險公司以“融合”為著(zhù)力點(diǎn)，通過(guò)一攬子服務(wù)方案，滿(mǎn)足客戶(hù)在保險、健康、財富、養老等方面的多元需求，讓服務(wù)更有品質(zhì)。

“悅己生活”“安心送”“貼心回”“全球緊急救援”，中國人壽壽險公司近年來(lái)持續加快融合和服務(wù)創(chuàng )新，持續建設以“V客生活”為基礎的服務(wù)生態(tài)圈，著(zhù)力提升服務(wù)多樣性廣受客戶(hù)好評。2023年中國人壽壽險公司協(xié)同中國人壽集團公司旗下廣發(fā)銀行實(shí)施了“臻享禮”貴賓增值服務(wù)項目，共籌共建機場(chǎng)貴賓廳服務(wù)資源，讓客戶(hù)享受更多貼心服務(wù)。

據國家衛生健康委測算，2035年左右我國60歲及以上老年人口將突破4億，進(jìn)入重度老齡化階段。在我國深入實(shí)施積極應對人口老齡化國家戰略的背景下，高質(zhì)量發(fā)展老年人金融保險服務(wù)也成為中國人壽壽險公司作為行業(yè)“頭雁”的應有之義。為此，中國人壽壽險公司積極建設大健康大養老生態(tài)，確定了構建以“城心”機構養老為主，現有城郊機構養老、居家養老和社區養老為輔的大養老發(fā)展模式。2023年以來(lái)，該公司已新增7個(gè)可對接“保險+養老”業(yè)務(wù)的機構養老項目，并在北京、上海、杭州、廣州、成都5個(gè)城市，試點(diǎn)推出居家養老體驗活動(dòng)，圍繞老年群體需求，提供保健、照護等5類(lèi)特色居家養老服務(wù)。

主動(dòng)，讓服務(wù)更有溫度

堅持以人民為中心，想百姓之所想、急百姓之所急，近年來(lái)，中國人壽壽險公司積極轉變服務(wù)思路，從大眾需求出發(fā)，完成了“被動(dòng)”服務(wù)到“主動(dòng)”服務(wù)的轉變。

“主動(dòng)”服務(wù)是從“主動(dòng)發(fā)現”開(kāi)始的，不再是等待召喚，而是主動(dòng)走到需求的前面。中國人壽壽險公司積極搭建客戶(hù)之聲收集平臺，開(kāi)展常態(tài)化客戶(hù)原聲和客戶(hù)評價(jià)采集，通過(guò)語(yǔ)義智能分析、相關(guān)性矩陣模型、流程斷點(diǎn)梳理等方法，找出客戶(hù)最普遍、最關(guān)心的服務(wù)訴求，實(shí)現問(wèn)計于民、問(wèn)需于民。以中國人壽壽險上海市分公司為例，該公司實(shí)施了基于精準畫(huà)像的沉睡客戶(hù)服務(wù)項目，通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像和服務(wù)線(xiàn)索，構建從精準畫(huà)像、精準激活到精準見(jiàn)面、精準服務(wù)的服務(wù)數字化全鏈路，組建數字化客戶(hù)服務(wù)團隊，為客戶(hù)提供保單整理、信息變更、理賠報案提醒等全方位服務(wù)支持，滿(mǎn)足客戶(hù)的差異化需求。

“主動(dòng)”服務(wù)不僅要“主動(dòng)發(fā)現”，更要“主動(dòng)跟進(jìn)”，切實(shí)回應需求、解決難題。中國人壽壽險山東省分公司推出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新引擎項目，該項目創(chuàng )新推出醫療電子票據出險報案主動(dòng)服務(wù)模式，在客戶(hù)授權基礎上，第一時(shí)間將出險信息推送至公司服務(wù)人員，服務(wù)人員主動(dòng)與客戶(hù)取得聯(lián)系并前往慰問(wèn)探訪(fǎng)，指導協(xié)助客戶(hù)收集整理索賠資料，解決客戶(hù)“哪里理賠？”“怎么理賠？”“理賠需要哪些資料？”等難題，實(shí)現從傳統理賠被動(dòng)等待向主動(dòng)觸達的轉變。

堅守，讓消保落到實(shí)處

堅守保險為民的初心，中國人壽壽險公司以多維管理保障消費者權益保護落到實(shí)處，多措并舉提升消費者權益保護水平。該公司推行了數智消保服務(wù)項目，建立全流程的消費者權益保護機制，搭建客戶(hù)投訴、消保審查、消保評價(jià)、投訴預警“四位一體”的消保管理平臺,開(kāi)展產(chǎn)品和服務(wù)消費者權益保護審查，真實(shí)、準確、全面披露和告知客戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)信息。同時(shí)，通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下服務(wù)渠道廣泛開(kāi)展消費者權益保護教育宣傳，柜面全部掛牌設立“消費者權益保護教育宣傳基地”。2023年，公司通過(guò)集中教育宣傳累計開(kāi)展活動(dòng)超1.5萬(wàn)余次，觸達消費者2.88億人次。

建司75周年，中國人壽壽險公司始終把服務(wù)百姓放在心上，深耕行業(yè)、修煉內功，將創(chuàng )新作為第一動(dòng)力，持續打造運營(yíng)服務(wù)核心競爭力。未來(lái)，中國人壽壽險公司將持續加快質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，守護人民美好生活。