3月27日晚間，中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽”，601628.SH，2628.HK）發(fā)布2023年年度報告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“年報”）。

保費規模創(chuàng )歷史新高，穩居行業(yè)首位。年報顯示，2023年，中國人壽實(shí)現總保費6413.80億元，同比上升4.3%。內含價(jià)值亦穩居行業(yè)首位，達12605.67億元，同口徑增速為5.6%。一年新業(yè)務(wù)價(jià)值繼續引領(lǐng)行業(yè)，實(shí)現368.60億元，較2022年同期使用新經(jīng)濟假設重述的結果增長(cháng)11.9%；基于2022年經(jīng)濟假設評估的一年新業(yè)務(wù)價(jià)值為410.35億元，同口徑下增長(cháng)14.0%。國際財務(wù)報告準則下，該公司2023年歸屬于母公司股東的凈利潤為461.81億元；截至2023年12月31日，該公司歸屬于母公司股東的股東權益為4770.93億元。截至2023年12月31日，該公司總資產(chǎn)、投資資產(chǎn)規模再攀新峰，分別達5.89萬(wàn)億元和5.67萬(wàn)億元。截至2023年12月31日，該公司綜合償付能力充足率為218.54%，較2022年底上升11.76個(gè)百分點(diǎn)；核心償付能力充足率為158.19%，較2022年底上升14.60個(gè)百分點(diǎn)，持續保持較高水平。該公司擁有長(cháng)險有效保單件數達3.28億份。

2023年是全面貫徹黨的二十大精神的開(kāi)局之年，是三年新冠疫情防控轉段后經(jīng)濟恢復發(fā)展的一年。過(guò)去的一年，國內經(jīng)濟回升向好，市場(chǎng)需求持續改善，壽險行業(yè)呈現明顯復蘇態(tài)勢。中國人壽圍繞服務(wù)國家發(fā)展大局，積極發(fā)揮保險的經(jīng)濟減震器和社會(huì )穩定器功能，堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路，錨定世界一流壽險公司建設目標，凝心聚力、奮發(fā)有為推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，公司發(fā)展呈現穩中有進(jìn)態(tài)勢，市場(chǎng)領(lǐng)先地位穩固，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強。公司連續八年獲得中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )保險公司法人機構A級經(jīng)營(yíng)評價(jià)，2023年位列《福布斯》全球企業(yè)2000強第62位和《財富》中國上市公司500強第12位。

“八大工程”重點(diǎn)領(lǐng)域改革推進(jìn)

匯聚發(fā)展內生動(dòng)力

中國人壽扎實(shí)推進(jìn)改革創(chuàng )新。2023年，該公司全面推動(dòng)包括“八大工程”在內的系列改革，聚焦重點(diǎn)改革領(lǐng)域，加快質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革。

營(yíng)銷(xiāo)體系改革成效初顯。中國人壽銷(xiāo)售隊伍專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化、綜合化改革方向進(jìn)一步明確?，F有隊伍圍繞結構調整、基礎鞏固、城區強化、縣域深耕等六大舉措加快升級。截至2023年底，隊伍規模在行業(yè)內率先企穩，個(gè)險銷(xiāo)售人力為63.4萬(wàn)人，隊伍產(chǎn)能穩步提升，月人均首年期交保費同比提升28.6%。積極推進(jìn)新型營(yíng)銷(xiāo)模式布局，試點(diǎn)推廣“種子計劃”，建設金融保險規劃師隊伍，截至2023年底，已在8個(gè)城市啟動(dòng)試點(diǎn)。

養老生態(tài)建設步伐加快。秉持“讓子女放心、讓老人安心”的養老生態(tài)建設理念，遵循長(cháng)期主義、以客戶(hù)為中心、市場(chǎng)化運作和滾動(dòng)式發(fā)展四項原則，明晰中國人壽特色養老生態(tài)中長(cháng)期發(fā)展目標與規劃，動(dòng)態(tài)評估戰略執行情況并不斷優(yōu)化發(fā)展策略。強化多元模式供給，加快重點(diǎn)城市項目布局。

運營(yíng)作業(yè)與客戶(hù)服務(wù)持續升級。中國人壽在行業(yè)首創(chuàng )全國集約共享運營(yíng)模式，實(shí)現在生產(chǎn)領(lǐng)域全面覆蓋，時(shí)效提升均超27.0%。進(jìn)一步完善運營(yíng)作業(yè)標準規范體系，讓“標準化、專(zhuān)業(yè)化”成為運營(yíng)服務(wù)的堅實(shí)根基?！翱旖?、溫暖”的理賠服務(wù)深入人心，持續推廣“理賠預付”、醫療電子發(fā)票提醒理賠等創(chuàng )新服務(wù)模式。建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消?！惫ぷ鞲窬?，消費者權益保護監管評價(jià)位居行業(yè)前列。

金融科技數字化建設全面推進(jìn)。該公司科技能力持續迭代升級，容器云初具規模，萬(wàn)億級數據處理平臺全面建成，國內首批落地新保險會(huì )計準則，智能數字化風(fēng)控體系有力促進(jìn)風(fēng)險防控關(guān)口前移，科技與業(yè)務(wù)深度融合并賦能公司經(jīng)營(yíng)管理各領(lǐng)域，數據驅動(dòng)成效顯著(zhù)。

個(gè)險隊伍率先企穩

質(zhì)態(tài)改善產(chǎn)能大幅提升

中國人壽繼續保持價(jià)值規模雙領(lǐng)跑，在保險業(yè)務(wù)強勁增長(cháng)的同時(shí)業(yè)務(wù)結構持續優(yōu)化。年報顯示，該公司2023年實(shí)現壽險業(yè)務(wù)總保費5126.22億元，同比增長(cháng)5.6%；健康險業(yè)務(wù)總保費為1140.23億元；意外險業(yè)務(wù)總保費為147.35億元，同比增長(cháng)3.6%。

保險業(yè)務(wù)再創(chuàng )佳績(jì)，市場(chǎng)領(lǐng)跑地位持續鞏固。中國人壽始終堅持高質(zhì)量發(fā)展，2023年營(yíng)銷(xiāo)體系改革落地實(shí)施，推進(jìn)現有隊伍升級和新型營(yíng)銷(xiāo)模式布局，不斷筑牢發(fā)展根基。持續夯實(shí)基礎管理，銷(xiāo)售隊伍規模率先企穩，隊伍結構和質(zhì)態(tài)不斷優(yōu)化，隊伍產(chǎn)能大幅提升。截至2023年12月31日，總銷(xiāo)售人力約為69.4萬(wàn)人。

個(gè)險板塊各項新業(yè)務(wù)指標均實(shí)現快速增長(cháng)。堅持“有效隊伍驅動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”戰略，著(zhù)力價(jià)值創(chuàng )造，深入推進(jìn)渠道轉型，業(yè)務(wù)結構明顯優(yōu)化。2023年，中國人壽個(gè)險板塊總保費為5015.80億元，同比增長(cháng)1.9%，其中，續期保費為3912.18億元。首年期交保費為918.07億元，同比增長(cháng)12.6%，十年期及以上首年期交保費為495.03億元，同比增長(cháng)18.4%，十年期及以上首年期交保費占首年期交保費比重為53.92%，同比提升2.64個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)險板塊2023年一年新業(yè)務(wù)價(jià)值為346.46億元，同比上升10.4%。

個(gè)險隊伍質(zhì)態(tài)持續改善，績(jì)優(yōu)人群數量和占比實(shí)現雙提升。2023年，中國人壽個(gè)險板塊圍繞“客資建隊伍”理念，加速推進(jìn)建立以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)為中心的個(gè)險經(jīng)營(yíng)管理體系，持續落地個(gè)險“6+1”重點(diǎn)工作，有力促進(jìn)公司高質(zhì)量發(fā)展。不斷推動(dòng)現有隊伍專(zhuān)業(yè)升級，持續強化優(yōu)增優(yōu)育，著(zhù)力打造增育聯(lián)動(dòng)的一體化新人育成體系，“個(gè)險隊伍建設常態(tài)運作4.0體系”“眾鑫計劃”“強基工程”等持續穩固隊伍基本盤(pán)；新型營(yíng)銷(xiāo)模式探索由研發(fā)階段轉入試點(diǎn)階段，“種子計劃”布局新型營(yíng)銷(xiāo)，打造“專(zhuān)業(yè)、價(jià)值、融合”的金融保險規劃師隊伍，培育未來(lái)新動(dòng)能；隊伍賦能不斷深化，場(chǎng)景化科技應用賦能隊伍發(fā)展，數字營(yíng)業(yè)部建設提升銷(xiāo)售效能。截至2023年12月31日，個(gè)險銷(xiāo)售人力為63.4萬(wàn)人，其中，營(yíng)銷(xiāo)隊伍規模為41.0萬(wàn)人，收展隊伍規模為22.4萬(wàn)人；銷(xiāo)售隊伍產(chǎn)能大幅提升，月人均首年期交保費同比提升28.6%。

多元板塊推進(jìn)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)

規模與價(jià)值雙提升

多元板塊深入推進(jìn)渠道專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，堅持規模與價(jià)值并重，強化高質(zhì)量發(fā)展。2023年，多元板塊渠道管理更加精細，專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)和轉型升級取得新成效，價(jià)值貢獻不斷提升，多元板塊一年新業(yè)務(wù)價(jià)值為22.14億元，同比上升42.0%。

銀保渠道強化銀行合作，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，保費規模與價(jià)值均實(shí)現快速提升。2023年，銀保渠道總保費達787.48億元，同比增長(cháng)24.2%，首年期交保費達207.35億元，同比增長(cháng)39.4%，5年期及以上首年期交保費達98.77億元。續期保費達381.12億元，同比增長(cháng)5.3%，占渠道總保費的比重為48.40%。銀保渠道持續加強客戶(hù)經(jīng)理隊伍專(zhuān)業(yè)化、科技化能力建設，隊伍質(zhì)態(tài)穩步提升。截至2023年12月31日，銀保渠道客戶(hù)經(jīng)理達2.3萬(wàn)人，季均實(shí)動(dòng)人力同比提升8.5%，人均期交產(chǎn)能同比大幅提升。

團險渠道統籌規模和效益，各項業(yè)務(wù)穩步發(fā)展。2023年，團險渠道總保費為281.54億元，同比增長(cháng)3.0%；其中，短期險保費為249.74億元，同比增長(cháng)3.8%。截至2023年12月31日，團險渠道銷(xiāo)售隊伍規模約為3.7萬(wàn)人，高績(jì)效人力占比較2022年底提升4.7個(gè)百分點(diǎn)，人均產(chǎn)能穩步增長(cháng)。

大病保險覆蓋近3.5億人

長(cháng)期護理保險覆蓋超3800萬(wàn)人

中國人壽積極支持多層次醫療保障體系建設，大力發(fā)展各類(lèi)政策性健康保險業(yè)務(wù)。2023年，該公司其他渠道總保費達328.98億元，同比增長(cháng)2.8%。截至2023年12月31日，在辦200多個(gè)大病保險項目，覆蓋近3.5億人；承辦政策性長(cháng)期護理保險項目70余個(gè)，覆蓋3800多萬(wàn)人；累計落地120余個(gè)城市定制型商業(yè)醫療保險項目。公司積極參與醫療保障相關(guān)的社會(huì )治理，持續承辦600多個(gè)健康保障委托管理項目。

中國人壽互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)實(shí)現快速發(fā)展。該公司完善集中運營(yíng)、統一管理的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)體系，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。2023年，監管口徑下互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)總保費達760.20億元，同比增長(cháng)20.9%。不斷筑牢互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展根基，提升互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的核心經(jīng)營(yíng)能力和渠道價(jià)值。

滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求

構建“壽險+”綜合金融生態(tài)圈

中國人壽致力為客戶(hù)提供一站式、全方位優(yōu)質(zhì)金融保險服務(wù)。2023年，該公司協(xié)同銷(xiāo)售中國人壽財產(chǎn)險公司業(yè)務(wù)實(shí)現保費236.00億元，保單件數同比增長(cháng)6.5%；協(xié)同銷(xiāo)售中國人壽養老保險公司業(yè)務(wù)規模為86.55億元；廣發(fā)銀行代理該公司銀保首年期交保費收入達17.99億元，同比增長(cháng)16.6%；積極探索保險與投資業(yè)務(wù)協(xié)同，與中國人壽資產(chǎn)管理公司、國壽投資公司等持續深化合作，不斷創(chuàng )新探索保險投資互動(dòng)新模式。

此外，該公司從滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求出發(fā)，聯(lián)合中國人壽財產(chǎn)險公司、廣發(fā)銀行積極開(kāi)展各類(lèi)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

始終關(guān)注投資者回報

上市20年累計分紅超1900億

中國人壽已成為全球最大壽險公司。2023年是中國人壽股改上市二十周年?；赝d時(shí)光變遷，中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，為中國保險業(yè)發(fā)展創(chuàng )造了良好的外部條件和重大發(fā)展機遇。中國人壽始終以“守護人民美好生活，建設世界一流壽險公司”為使命愿景，建立了健全有效的法人治理結構和內部治理機制，與國家同呼吸共命運，遵循壽險經(jīng)營(yíng)規律，因時(shí)因勢推進(jìn)改革創(chuàng )新，總資產(chǎn)、投資資產(chǎn)、內含價(jià)值、保費收入均實(shí)現了數倍乃至數十倍以上的增長(cháng)，始終保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。在推進(jìn)自身高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng )造長(cháng)期價(jià)值的同時(shí)，該公司始終關(guān)注投資者回報，上市以來(lái)累計分紅超1900億元。

服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟存量投資規模超4萬(wàn)億

綠色投資存量規模超4600億元

中國人壽積極發(fā)揮服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟的主力軍和維護金融穩定的壓艙石作用。該公司持續優(yōu)化資金投向，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟存量投資規模超4萬(wàn)億元，綠色投資存量規模超4600億元。有效助力鄉村全面振興，“鄉村振興?！背蔀槲ㄒ蝗脒x“第四屆全球最佳減貧案例”保險行業(yè)項目，助推城鄉融合發(fā)展新格局。持續深化ESG體系建設，榮獲“2023福布斯中國ESG創(chuàng )新企業(yè)”獎項。

中國人壽始終保持戰略定力，堅持資產(chǎn)負債匹配，靈活開(kāi)展投資操作。2023年，利率水平低位運行，優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)仍然稀缺；股票市場(chǎng)震蕩下行，結構分化明顯。面對復雜的市場(chǎng)環(huán)境，固定收益方面，積極配置長(cháng)期利率債和高等級信用債，穩固配置底倉。權益投資方面，推進(jìn)均衡配置和結構優(yōu)化，開(kāi)展中長(cháng)期布局。另類(lèi)投資方面，聚焦優(yōu)質(zhì)主體和優(yōu)勢賽道，創(chuàng )新投資模式，提升配置規模。

截至2023年12月31日，中國人壽投資資產(chǎn)達56733.71億元，較2022年底增長(cháng)12.0%。主要品種中債券配置比例由2022年底的48.54%提升至51.59%，定期存款配置比例由2022年底的9.59%變化至7.12%，債權型金融產(chǎn)品配置比例由2022年底的8.98%變化至8.46%，股票和基金（不包含貨幣市場(chǎng)基金）配置比例由2022年底的11.34%變化至11.20%。

2023年，中國人壽實(shí)現凈投資收益1982.07億元，凈投資收益率為3.77%；實(shí)現總投資收益1419.68億元，總投資收益率為2.68%?？紤]當期計入其他綜合收益的可供出售金融資產(chǎn)公允價(jià)值變動(dòng)凈額后，綜合投資收益率為3.23%，較2022年增長(cháng)131個(gè)基點(diǎn)。

推進(jìn)大健康大養老服務(wù)體系建設

“保險+”惠及更多群體

中國人壽全力推進(jìn)大健康大養老服務(wù)體系建設。該公司堅持以客戶(hù)為中心，明晰養老生態(tài)中長(cháng)期發(fā)展目標與規劃。

扎實(shí)推進(jìn)“保險+健康”。2023年，中國人壽充分整合內外部?jì)?yōu)質(zhì)資源，不斷提升健康管理服務(wù)能力，打造優(yōu)質(zhì)高效、線(xiàn)上線(xiàn)下融通的健康管理服務(wù)體系。截至2023年12月31日，國壽大健康平臺服務(wù)項目數量過(guò)百，覆蓋健康體檢、健康咨詢(xún)、健康促進(jìn)、疾病預防、慢病管理、就醫服務(wù)、康復護理等七大類(lèi)健康管理服務(wù)項目，累計注冊用戶(hù)量較2022年底增長(cháng)20.0%，位居行業(yè)前列。

穩步推進(jìn)“保險+養老”。中國人壽養老生態(tài)建設步伐加快，逐步擴大重點(diǎn)城市養老項目布局，多元化服務(wù)供給能力持續提升，為客戶(hù)提供“讓子女放心、讓老人安心”的全生命周期養老服務(wù)。2023年新增7個(gè)機構養老項目布局和5個(gè)城市居家養老模式試點(diǎn)。全新打造國壽養老專(zhuān)屬規劃師隊伍，豐富產(chǎn)品對接體系，以專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)更好地滿(mǎn)足養老規劃和保障需求。公司積極參與國家養老第三支柱保險體系建設，不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)。截至2023年12月31日，中國人壽個(gè)人養老金業(yè)務(wù)規模位居行業(yè)前列。

提高金融服務(wù)可得性

多元化產(chǎn)品供給滿(mǎn)足市場(chǎng)多層次保障需求

中國人壽始終堅守人民立場(chǎng)，積極參與多層次社會(huì )保障體系建設，持續保障社會(huì )民生。堅持“以人民為中心”，積極服務(wù)國家戰略、保障民生，不斷強化多元產(chǎn)品服務(wù)供給，深化資產(chǎn)負債管理聯(lián)動(dòng)，持續加強產(chǎn)品供給基礎研究，提升保險產(chǎn)品高質(zhì)量供給能力。2023年，該公司新開(kāi)發(fā)、升級產(chǎn)品196款。

普惠保險服務(wù)覆蓋面、可得性顯著(zhù)提高。中國人壽大病保險覆蓋近3.5億人，長(cháng)期護理保險項目覆蓋超3800萬(wàn)人，城市定制型保險承辦項目數量創(chuàng )新高，針對新市民和新業(yè)態(tài)從業(yè)人員的保障產(chǎn)品供給力度不斷加大。助力完善多層次養老保險體系，注重提升老年群體風(fēng)險保障水平，養老服務(wù)體系和生態(tài)建設不斷完善。

扎實(shí)做好養老金融服務(wù)供給。中國人壽強化商業(yè)養老保險產(chǎn)品研發(fā)，豐富個(gè)人養老金保險產(chǎn)品體系，優(yōu)化升級專(zhuān)屬商業(yè)養老保險產(chǎn)品，推進(jìn)人壽保險與長(cháng)期護理保險責任轉換業(yè)務(wù)試點(diǎn)落地，持續推出向老年人提供養老資金、醫療支出、意外傷害等方面保障的保險產(chǎn)品。持續提升普惠金融支持力度，加大對婦女、兒童、新業(yè)態(tài)、新市民等群體的保障供給，豐富特定群體專(zhuān)屬產(chǎn)品體系。積極推進(jìn)科技金融保險保障,完善科技保險產(chǎn)品體系，為科技企業(yè)員工等客群提供保障服務(wù)。

全力服務(wù)健康中國建設。該公司積極統籌推進(jìn)重大疾病保險、長(cháng)期護理保險、醫療保險等產(chǎn)品研發(fā)，優(yōu)化保險責任，提升保障功能，并深耕健康保險細分市場(chǎng)產(chǎn)品保障，探索推進(jìn)健康保障與健康服務(wù)融合發(fā)展，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的健康保障需求。

積極助力鄉村振興。持續豐富涉農保險產(chǎn)品，提升涉農人口保險保障水平，形成較為完善的鄉村振興專(zhuān)屬保險產(chǎn)品體系。該公司還創(chuàng )新研發(fā)區域產(chǎn)品，推出海南自貿港、粵港澳大灣區等區域保險產(chǎn)品，積極促進(jìn)區域協(xié)調發(fā)展。

數據驅動(dòng)價(jià)值釋放

全面啟動(dòng)金融科技數字化工程建設

中國人壽堅持以高質(zhì)量科技能力供給有效推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。2023年，順應科技發(fā)展趨勢，緊扣高質(zhì)量發(fā)展要求，全面啟動(dòng)金融科技數字化工程建設，優(yōu)化科技能力，強化科技賦能，深化科技創(chuàng )新。

科技能力迭代升級。緊握技術(shù)發(fā)展趨勢，構筑具有國壽特色的數字基座。打造分布式云化多活數據中心，有力保障公司業(yè)務(wù)連續性。建成國壽多云生態(tài)體系，實(shí)現計算、存儲資源分鐘級交付。運用云原生理念革新應用架構，實(shí)現重點(diǎn)產(chǎn)品云原生化。

數據驅動(dòng)價(jià)值提升。聚焦數據準確性、實(shí)時(shí)性、一致性和安全性，以數據要素為驅動(dòng)賦能保險全價(jià)值鏈。依托萬(wàn)億級數據處理能力，高質(zhì)量實(shí)現全流程系統化、自動(dòng)化生成新保險合同準則報表，以更精確的算法、更精細的模型、更高效的流程構建新準則會(huì )計核算和精算計量體系，全面保障了新準則實(shí)施的系統性、完整性和準確性。

技術(shù)創(chuàng )新成效凸顯?；谌伦灾髡瓶氐姆植际郊軜?，以全棧信息技術(shù)應用創(chuàng )新為突破口，建成PB級規模的實(shí)時(shí)數據服務(wù)平臺，國壽分布式混合云榮獲首都金融創(chuàng )新成果特等獎。

數字風(fēng)控持續加強?；诖髷祿治龃蛟鞌底只L(fēng)控體系，快速識別和精準捕捉重點(diǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險，實(shí)現風(fēng)控關(guān)口前移、動(dòng)態(tài)監測。壽險業(yè)反洗錢(qián)領(lǐng)域首個(gè)“機器學(xué)習+知識圖譜”創(chuàng )新應用——反洗錢(qián)智能識別及查證系統榮獲中國人民銀行金融科技發(fā)展獎二等獎。

致力以“國壽好服務(wù)”優(yōu)化客戶(hù)體驗

理賠平均時(shí)效提速至0.38天

中國人壽以“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)打造核心競爭力。踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，2023年聚焦價(jià)值躍升和服務(wù)多樣性，深化運營(yíng)服務(wù)集約化、數智化、多樣化建設，加快構建全國一體化運營(yíng)服務(wù)體系，強化消費者權益保護，致力以專(zhuān)業(yè)運營(yíng)能力推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。

專(zhuān)業(yè)能力夯實(shí)運營(yíng)品質(zhì)。持續完善涵蓋全國統一實(shí)務(wù)、服務(wù)標準、崗位指南在內的運營(yíng)作業(yè)標準規范體系，讓“標準化、專(zhuān)業(yè)化”成為運營(yíng)服務(wù)的堅實(shí)根基。積極參與行業(yè)及國家標準制定，作為智能客戶(hù)服務(wù)國家標準起草單位中的唯一保險企業(yè)，為規范發(fā)展貢獻智慧。95519連續20年獲評CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )“中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”。深耕專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域模式創(chuàng )新，“數字核保員”實(shí)現6大作業(yè)場(chǎng)景人工作業(yè)替代率近24.9%，行業(yè)首創(chuàng )的集約共享運營(yíng)模式在核保、保全、理賠領(lǐng)域全面推廣，時(shí)效提升均超27.0%。

理賠服務(wù)筑就暖心保障。持續打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)，平均時(shí)效提速至0.38天，獲賠率達99.7%。便民賠付覆蓋面再擴大，“重疾一日賠”案件數同比增長(cháng)31.9%。試點(diǎn)實(shí)現全流程無(wú)人工理賠作業(yè)，件均作業(yè)時(shí)效提速超90%。持續革新理賠服務(wù)模式，醫療電子發(fā)票提醒理賠全年賠案56.70萬(wàn)人次，“理賠預付”為就醫客戶(hù)提前送去暖心保障，惠及客戶(hù)2.78萬(wàn)人次。

多樣服務(wù)推動(dòng)體驗提升。普惠增值服務(wù)擴面至健康、運動(dòng)、女性、親子美育、生活回饋等多個(gè)領(lǐng)域，覆蓋人次同比提升12.1%。煥新升級VIP服務(wù)體系，VIP客戶(hù)數、服務(wù)人次分別同比提升11.9%、26.0%。強化多觸點(diǎn)服務(wù)能力，中國人壽壽險APP月活人數、空中客服服務(wù)人次同比增長(cháng)15.8%、126.5%。為長(cháng)者搭建多渠道服務(wù)“綠色通道”，全年提供適老化服務(wù)2568.31萬(wàn)人次。

消費者權益保護彰顯頭雁地位。建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消?！惫ぷ鞲窬?。打造數智消保平臺，提升消保管理效能。消保培訓覆蓋全系統員工。創(chuàng )新“消保+”教育宣傳模式，全年集中活動(dòng)觸達人次同比增長(cháng)64.6%。消費者權益保護監管評價(jià)位居行業(yè)前列，人身險保險服務(wù)質(zhì)量指數、客戶(hù)好評度保持高位。

風(fēng)險防控有力有為

風(fēng)險綜合評級持續保持A類(lèi)

中國人壽牢牢守住不發(fā)生系統性風(fēng)險的底線(xiàn)。保險是經(jīng)營(yíng)和管理風(fēng)險的行業(yè)，該公司堅持把防控風(fēng)險作為工作的永恒主題，保持穩健審慎經(jīng)營(yíng)理念，始終平衡穩增長(cháng)與防風(fēng)險的關(guān)系。該公司不斷深化依法合規經(jīng)營(yíng)，全面貫徹“償二代”二期監管要求，嚴格落實(shí)“報行合一”系列新規，在發(fā)展中保安全，在安全中促發(fā)展，風(fēng)險防控有力有為。持續完善合規管理體系建設，順利通過(guò)合規管理體系國內國際雙標準認證。在保險公司風(fēng)險綜合評級中，該公司持續保持A類(lèi)評級，在償二代二期SARMRA評估中得分穩居人身險公司前列。

人身險業(yè)處于重要戰略機遇期

市場(chǎng)空間和潛力巨大

人身險業(yè)處于重要戰略機遇期的主基調仍將保持不變。報告指出，高質(zhì)量發(fā)展是新時(shí)代金融保險的主題，中國經(jīng)濟在長(cháng)期發(fā)展中形成良好穩固的基本面，超大的市場(chǎng)規模、充足的宏觀(guān)政策空間、全面深化改革為我國經(jīng)濟帶來(lái)強勁發(fā)展動(dòng)力，而人民群眾日益增長(cháng)的多層次、高品質(zhì)健康、醫療、養老等需求，也為人身險行業(yè)發(fā)展提供和創(chuàng )造了巨大的市場(chǎng)空間和潛力。同時(shí)，隨著(zhù)各項行業(yè)監管制度的落地實(shí)施，市場(chǎng)長(cháng)期健康發(fā)展的基本面將進(jìn)一步夯實(shí)，行業(yè)將呈現量穩質(zhì)升的發(fā)展態(tài)勢。市場(chǎng)主體加速開(kāi)辟新領(lǐng)域新賽道，塑造發(fā)展新優(yōu)勢新動(dòng)能，專(zhuān)業(yè)化、數字化、生態(tài)化等方面的創(chuàng )新力度不斷加強，風(fēng)險防控能力不斷提升，共同推進(jìn)行業(yè)整體實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展。

做好“五篇大文章”

助力中國特色現代金融體系建設

2024年是中華人民共和國成立75周年，是實(shí)施“十四五”規劃的關(guān)鍵一年。當前，人身險業(yè)正處在轉型發(fā)展的攻堅期，中國人壽將聚焦做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章，全面把握好穩和進(jìn)、立和破、規模和效益、資產(chǎn)和負債、發(fā)展和安全的關(guān)系，平衡好短期盈利目標和長(cháng)期價(jià)值目標，努力提升經(jīng)營(yíng)效益。

未來(lái)，中國人壽將堅持以客戶(hù)為中心，堅持穩中求進(jìn)，以進(jìn)促穩，先立后破，做到“三堅持”（強黨建、推改革、防風(fēng)險），實(shí)現“三提升”（穩發(fā)展、增價(jià)值、重隊伍），強化“三突破”（優(yōu)服務(wù)、促融合、降成本），確保黨建統領(lǐng)、改革創(chuàng )新、防控風(fēng)險不斷加強，業(yè)務(wù)規模、價(jià)值效益、隊伍質(zhì)態(tài)有效提升，優(yōu)化服務(wù)、融合發(fā)展、降本增效等關(guān)鍵領(lǐng)域實(shí)現質(zhì)的突破，推動(dòng)公司規模、價(jià)值、效益、績(jì)優(yōu)人力在長(cháng)周期內實(shí)現穩健增長(cháng)，不斷鞏固市場(chǎng)主導地位，在推動(dòng)建設中國特色現代金融體系中貢獻國壽力量。